ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Un SLA es un contrato en el cual se determina las expectativas que el proveedor tanto como los clientes internos tienen para un nivel de soporte adecuado. 
Este acuerdo es legal y contiene las obligaciones al igual que las responsabilidades de toda persona involucrada en esto.

Esto puede incluir:

• El software y equipo que es admitido
• Lugar donde el servicio es dado
• Mantenimiento preventivo
• Costos y sanciones
• Horario de disponibilidad del servicio
• La garantía de respuestas
• Entre otros 

Es posible que haya excepciones en este acuerdo en algunas de estas ocasiones el cliente puede decidir el nivel de servicio, tiene la opción de subir este nivel o que se eleve el problema que se tiene a un nivel gerencial. En este caso elevar el problema a nivel de gerencia solo puede ser en situaciones especiales. 

• Es importante tener en cuenta que se debe entender y cumplir con el SLA del cliente. Intente comunicarse con el cliente y explicarle de manera clara que puede hacer en vez de lo que no puede hacer.
• Recordar que al igual que cumplir el SLA también se tiene que cumplir las políticas empresariales de la compañía.  

Recopilado por: Alessandra Garcia Godoy 

fuente basada en apuntes de la materia de soporte a distancia basado en Cisco IT Essential 6