COMO MANTENER AL CLIENTE CENTRADO EN EL PROBLEMA

CLIENTE LOCUAZ:

¿Qué hacer?

• Dejar que el cliente hable durante un minuto.
• Reunir la mayor cantidad de información posible sobre el tema.      
• Intervenir de forma respetuosa para enfocar nuevamente al cliente. Esta es la excepción a la regla de nunca interrumpir al cliente.
• Una vez que se recupera el control de la llamada, realizar cuantas preguntas cerradas sea necesario.

¿Qué no hacer?

• Fomentar la conversación sobre temas no relacionados con el problema mediante peguntas como ¿como se encuentra?

CLIENTE DESCORTÉS:

¿Qué hacer?

•  Escuchar con atención para evitar que el cliente tenga que repetir información.
•  Utilizar un enfoque pasa a paso para determinar cuál es el problema y resolverlo.
•  Si el cliente prefiere hablar con un técnico en particular, intentar ponerse en contacto con ese técnico para consultarle si puede tomar la llamada.
• Disculparse con el cliente por el tiempo de espera y por los inconvenientes, incluso si no hubo tiempo de espera.
• Repetirle al cliente que desea resolver el problema lo antes posible.

¿Qué no hacer?

• Pedirle al cliente que realice acciones obvias si existe alguna manera en que pueda determinar el problema sin necesidad de realizarlas.
•  Ser descortés, con el cliente, incluso si el cliente lo es con usted.

CLIENTE ENFADADO:

¿Qué hacer?

• Dejar que el cliente le cuente el problema sin interrumpirlo, incluso si está enfadado, ya que esto permite que el cliente alivie parte de su enfado antes de que usted se ponga a trabajar.
• Mostrar solidaridad por el problema del cliente.
• Disculparse por el tiempo de espera o por los inconvenientes causados.

¿Qué no hacer?

• Si es posible, evitar poner al cliente en espera o transferir la llamada.
• Tomarse tiempo para dialogar sobre la causa del problema en cambio, reorientar la conversación hacia la resolución del problema. 

CLIENTE ENTENDIDO EN LA MATERIA:

¿Qué hacer?

•  Si es técnico de nivel uno, puede intentar establecer una llamada en conferencia con un técnico de nivel dos.
•   Explicarle al cliente el enfoque general sobre lo que intenta verificar.

¿Qué no hacer?

• Seguir un proceso paso a paso con este cliente.
• Pedirle que verifique cosas obvias, como el cable de alimentación o el interruptor de alimentación. Un ejemplo de ello, puede sugerirle que reinicie el equipo.

CLIENTE INEXPERTO: 

¿Qué hacer?

• Utilizar un proceso simple de instrucciones paso a paso.
• Hablar en términos simples.

¿Qué no hacer?

• Utilizar jerga del sector.
• Ser condescendiente con el cliente o subestimarlo.

Recopilado por: Diego López García.

Fuente basada en apuntes de la materia de soporte a distancia basado en cisco IT Essential 6